顾客忠诚或品牌忠诚指消费者对某个企业产品或个品牌的一种较持久偏爱心理,忠诚的前提是顾客满意,只有满意的顾客才有可能培育成忠诚的顾客。忠诚的顾客对企业来说意义重大,主要体现在几个方面。
1.增强顾客忠诚感可提高企业生产率。衡量顾客忠诚感的一个重指标是顾客保持率。美国Bain&Company对美国五大广告公司一项查表明:公司的顾客保持率越高,其生产力指数越高,即公司劳动生率越高。
2.增强顾客忠诚感可提高企业利润率。FrederickF.Reichheld通过软件、广告代理等行业的研究发现,顾客保持率增加5%,这些行业的润可增长至少35%,最多达95%。这主要是因为:(1)节约成本,吸引位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的五倍,吸引新顾客需要较的广告费用、推销费用、销售人员佣金等,而与老顾客交易可降低交成本,而且老顾客甚至可以向企业提出一些节约成本的建议;(2)增销售收入,忠诚的顾客重复购买、消费公司的一种或数种产品,随着间的推移,其购买数量也不断增加,即老顾客对企业具有较大的生命期价值;(3)企业可从忠诚顾客那里获得较好口碑优势,满意忠诚的户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务,而这是一种成本低果好的广告;(4)企业可以获得价格优惠,因为根据营销学研究结果,新顾客相比,老顾客对公司产品的提价并不敏感,很多老顾客愿意支较高价格从而获得较好的产品与服务。
3.增强顾客忠诚感可延长企业增长周期,使企业实现长期可持续展。Reichheld将一个商业体系要素顾客、雇员、投资者称为“忠诚的量”,并指出他们之间关系如下图:
Dell、eBay、Varguard等公司的经验及Phil.Schefter等人的研究表明:顾客忠诚不仅对传统经营模式下的企业意义重大,在网络营销条件下同样具有上述意义。